この回も、台本を作っていません。
理由は、中村が書けることが何もないからです。
実際に起きたことは、ゆかりさんしか知りません。一般論を書いても、現場では役に立ちません。
だから、思い出していただくための質問にしました。思い出せるものから、順番は気にせず話してください。
ここで話していただいた内容は、イベントのマニュアルになります。
そして、フランチャイズの各支部に渡ります。
支部の人が、同じ失敗をしないために使います。
うまくいった話より、失敗した話のほうが役に立ちます。
格好悪い話ほど、価値があります。
思い出せるかぎり、全部あげてください。
ひとつずつ、順番に。
クレームひとつにつき、この4つを教えてください。
| 何を言われたか | そのままの言葉で |
|---|---|
| 誰から | 来場者／出店者／近隣／スタッフ |
| どうしたか | その場でどう対応したか |
| どうなったか | 収まったか、こじれたか |
思い出すためのきっかけ
ここは、セリフをそのまま教えてください。
言い方と、順番に価値があります。
「これは絶対に自分が出る」というものがあれば、
教えてください。
配置、商品のかぶり、売上の差。
このあたりで起きることが多いと聞きます。
実際に起きたことがあれば、そのときの話を最初から最後まで。
この話が、いちばんマニュアルに効きます。
思ったことはありますか
ここは、事前の案内文に直結します。
格好悪い話ほど、価値があります。
「こんなこと言われて、どうしていいか分からなかった」
「あのときは、間違えた対応をした」
そういう話が、いちばん役に立ちます。
きれいにまとめようとしないでください。
この回が録れたら、こういう形にまとめます。
トラブル対応マニュアル 1. クレーム対応の流れ（最初の一言 → 聞く → 判断 → 報告） 2. よくあるクレームと、その答え方（一覧表） 3. その場で決めていいこと／持ち帰ること（線引き表） 4. 迷子・ケガの連絡フロー（何分以内に誰へ） 5. 事前に伝えておくこと（出店者／スタッフ／来場者）
2番の一覧表が、いちばん使われると思います。
「こう言われたら、こう答える」が並んでいると、
当日スタッフが持っていられます。